1.1 复杂目标与结构性改变

定义#

复杂目标指这样一类目标：达成的路径没法事先完整规划；结果取决于多个相互作用的因素，其中有些不受自己控制；行动者必须一边做一边弄清楚什么有效。〔本文提议〕

结构性改变指改变一个系统里稳定的模式，比如规则、关系、习惯、资源流向或共享信念，而不只是做成一次性的结果。「这个月拿下一个客户」是结果，「建立一条每月稳定带来客户的渠道」是结构性改变。

这两类目标有四个共同的难点，后面各部分都围绕它们展开。

难点一：因果不透明，而且会变#

Cynefin 框架〔理论〕D把情境分成四类 （Snowden & Boone, 2007）：在清晰域，因果关系人人看得见，照最佳实践做就行；在繁杂域，因果关系存在，但需要专家分析；在复杂域，因果关系只能事后看清，合适的做法是「试探—感知—响应」；在混乱域，先行动、稳住局面再说。复杂目标大多落在复杂域，有时还会滑进混乱域。

抗解问题〔理论〕D说得更尖锐 （Rittel & Webber, 1973）：这类问题没有确定的表述，没有「做完了」的停止规则，每个解法都只能试一次，做了就改变了问题本身。对这类问题，「先把问题分析清楚再动手」在原理上就做不到。

对产品的含义：在复杂域，模型的完备程度提供不了多少确定性。让一次次真实的小试探尽快回来，才能提供确定性。

难点二：反馈慢、稀、乱#

友好与恶劣学习环境〔理论〕B的研究区分了两种环境 （Hogarth, Lejarraga & Soyer, 2015）。在友好环境里，反馈及时、准确，并且和行动对应，经验能把人教好。在恶劣环境里，反馈延迟、稀疏、带噪声，甚至有系统性偏差，经验会把人教坏，人会从错误的反馈里学到错误的规律。（Kahneman & Klein, 2009） 也给出了同样的条件：直觉要可信，环境必须足够规律，人也必须有机会通过及时反馈练习。

复杂目标几乎都在恶劣环境里：一个渠道有没有用，可能要几周才看得出来；看出来的结果还混着季节、运气和别人的动作。

对产品的含义：产品最该做的一件事，是把恶劣的学习环境改造得友好一些。办法包括缩短从行动到反馈的时间，让每次反馈都对应一个具体行动，把运气和决策质量分开看。这比提高模型的精细度更重要。

难点三：行动者的资源有限#

复杂目标往往要持续几周到几年，而行动者每天的时间、精力和注意力都有限，意志力也不稳定。有限理性〔理论〕（Simon, 1955） 说明，人在现实中追求的是「足够好」，不是最优；注意力稀缺 （Simon, 1971） 说明，信息越丰富，注意力越贫乏。

对产品的含义：任何要求人花注意力的功能都有成本，这个成本必须明确地算进设计里。一个产品可以在理论上完全正确，却因为太费注意力而在实践中失败。

难点四：目标嵌在别人和结构里#

复杂目标几乎都要依赖别人：客户、合作者、家人、平台。结构性改变还要面对既有的规则和在位者。系统动力学〔理论〕的一个基本观察是「结构产生行为」（Sterman, 2000；Meadows, 2008）：个人努力常常被系统里的反馈回路抵消，这就是政策阻力。

对产品的含义：模型里不能只有「我要做什么」，还要有「谁的什么行为必须改变、我通过什么影响他」。行动也必须真正碰到这些人和结构，只在自己的系统里打转不算。

用「可预测 × 可控」来定位#

预测—控制矩阵〔理论〕D（Wiltbank 等, 2006） 给了一个比 Cynefin 更适合行动者的坐标：一个情境有多可预测，行动者对它有多少控制。两个维度交叉，形成四种策略取向（规划、愿景、适应、转化），详见 2.4 按情境选择策略。这里只强调一点：复杂目标的不同部分可能落在不同象限。产品不应该对所有子目标用同一种方法，比如统一要求先建模、再做实验。